吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。

倾听客户的心声

作个好的观察家（5）

客户在说什么？没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗？

学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。

但是，如何有效地去理解却充满了技巧。

以汉普顿旅馆为例。

汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。

该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。

公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。

普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。

比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。

为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。

但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。

普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为８０美元；如果折旧期按４年算的话，平均每套房的成本约为２０美元，这样每年的支出仅增加４７．５万美元。

普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。”

自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。

１９９３年，汉普顿旅馆的退款不足１１０万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了１１００万美元的额外收益，同时还提高了士气。

由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。

这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例１９９３年降到了５０％，而３年前却高达１１７％。

汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。

事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。

１９８９年，ＧＴＥ公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了２００万美元启动了一个“团结客户”

的节目。

但是这个节目引发了客户不切实际的期望，他们建议ＧＴＥ公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而ＧＴＥ经调查发现，客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。

所以，ＧＴＥ公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转换器，以提高其功能。

总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途径。

记住，千万别听错了！

只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。

准备好一切应对措施（1）

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。

没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。

在销售员的心中，除了成交，别无选择。

但是顾客总是那么“不够朋友”

，经常“卖关子”

，销售员唯有解开顾客“心中结”

，才能实现成交。

在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：